От една неизмислена история на пътуване с нощен влак  с конкретен главен герой шафнер, към нуждата от решително подобряване на отношението към клиентите на железниците. За да ги има!

Името Георги Игнатов може да е измислено. С него ми се представи униформен служител на БДЖ, натоварен да настанява и обслужва пътниците в спалния вагон на влак 363. Направи го след неравностойна, но полезна размяна на реплики, която започна още при качването ми на гара Варна снощи, която продължи на сутринта при слизането ми на Искърско шосе в София. Неравностойна, защото трудно може се да излезе на глава с шафнер – научил съм този прост урок при неизброимите ми ж.п. пътувания както из страната, така и до Будапеща, че и отвъд.  Полезна, защото сочи какво трябва да се промени в Българските държавни железници. За да ги има!

Историята започна снощи, когато в отлично настроение се качих във единствения спален вагон на влака Варна – Карлово – София в неделя вечер и му подадох телефона си, с отворен на екрана електронен билет. Той го пое и отсече:

– Снимка нямаш ли?

Очевидно искаше да каже разпечатка. Не е длъжен да знае тази дума.  Длъжен е да знае, обаче, че няма право да я изисква. Защото в глава “VIII. ТЕРМИНОЛОГИЯ” от “Общите условия за on-line продажби и услуги от „БДЖ-Пътнически превози“ ЕООД” пише дословно: „Не е задължително електронният билет да бъде разпечатван.  За удобство може да се разпечата или да бъде наличен в телефона“.

Въпросният електронен билет представлява файл във формат .pdf. Затова  миролюбиво поясних:

– Това е pdf!

– Аз много добре знам какво е – засегна се служителят.  –  Питам те защо го нямаш така – и посочи недвусмислено с пръст към купчинката разпечатки от останалите пътници?

Цитирам по памет, разбира се, но още в онзи момент си дадох сметка, че този троснат тон не е непременно враждебен. Има една група мъже и жени, които смятат, че да гълчиш някого докато му говориш на „ти“ е някаква форма на съпричастност. Наблюдавал съм го най-често от страна на лекари, магазинери и някои келнери. Затова при нормални обстоятелства бих продължил свойския разговор, както вероятно очакваше събеседникът ми.  Както всъщност бях постъпил… предния път. Внезапно ми просветна, че познавам Георги Игнатов, макар и да научих името му по-късно –  едва днес сутринта.

Една стара история

Човек, който пътува достатъчно често, започва да разпознава лицата на шафнерите. Неговото ми изникна в паметта през лятото, когато моя близка, живееща в Германия, ужасено ми разказваше какъв стрес и причинил шафнер в спален вагон от Бургас за София. Накратко, още при качването във вагона, заедно с партньора й, немец, служителят ги нахокал, че не си носели разпечатани електронните билети. Тя пътувала за пръв път с такъв билет в БДЖ и си смутила, допуснала, че за разлика от Германия, се изисква.

Шафнерът обаче не спрял до тук. Продължил с ехидно-унизителен тон да ги назидава за всичко останало – от това как работи климатикът, до незменната заплаха да се заключват, защото из влака нощем върлуват „шиптъри“.

Първо опитах да й обясня, че не бива да взема всичко това насериозно, че просто човекът така си говори… И после го познах.  Точно така се беше държал и с мен месец два по-рано. Назидателно, тарикатски, менторски, нищо забележително.  Спомних си го само заради историята за ужасяващите „шиптъри“, който бях чувал от български и сръбски шафнери десетки пъти при пътуванията ми по релси до Будапеща от 1997 г. до закриването на линията към 2014 г.  

В  края на миналото хилядолетие, в контекста на етническите конфликти, в мрачните нощи на остатъчна Югославия, през която минава влаковете тогава, заплахата звучеше ако не достоверно, то поне разбираемо. Да я чуя отново през 2023, беше умилително и комично, пък и надали повечето пътниците по вътрешните ж.п. линии на европейска България знаят кои са „шиптърите“.

Моята позната със сигурност не е знаела, но заяви, че повече никога нямало да стъпи в нощен влак на БДЖ, защото не могла да спи от стрес, причинен от този служител. Това ме жегна! Намирам пътуването с влак не само природосъобразно, обаятелно, но и много удобно. Често разказвам впечатленията си и кандардисвам неубедени познати и приятели, че си заслужава да дадат шанс на железниците. Въпросният ни общ познайник в униформа на БДЖ в  случая просто проваляше усилията ми.

Затова когато отново се натъкнах на него веднага го разпознах. И вместо да махна с ръка, както обикновено, му казах каквото си мислех:

• Много добре знаете, че електронните билети се признават. Ако обичате, изпълнявайте си служебните задължения!

Не разговаряйте с шафнера!

Надали често се случва пасажер да се опълчи на шафнер. Униформата им дава авторитет и пътниците рядко са склонни да им се противопоставят.  Пък и, да си признаем, нашенци са привикнали да бъдат хокани и овиквани, както съм очевидно и аз.

Униформеният прие хвърлената ръкавица с поредица изречения на висок глас, завършваща с:

– … И нали знаете, че не съм длъжен да ви пипам телефона!

Този аргумент също подлежи на проверка, но не държах да продължавам разговора, затова посегнах към телефона с думите:

– Дайте ми го тогава аз да го пипам. – Огромна грешка! Прие я като пас за голов удар:

– Вие си пипайте каквото искате! Сега ми дайте имена… и ЕГН или дата на раждане… благодаря достатъчно… седма кабина средното легло.

Възражението да ми спести чувството си за хумор подмина победоносно и повече не се видяхме вечерта, въпреки че гласът му продължаваше да боботи из съседните кабини познатите предупреждения за климатика, „шиптърите“ и останалите елементи на шафнерската митология.

Пътувах до сп. „Искърско шосе“, за да се прекача бързо на самолет. Връзката става чрез софийското метро и е изключетелно удобна, препоръчвам я. Тъй като не е крайна, влакът спира на нея само за минута. Затова би било удобно шафнерите в спалните вагони да имат грижата да събудят пътниците. Той като последният път, когато помолих за това, ми отказаха, сега реших да разчитам на будилника си и точността на железниците.

Успях, събудих се съвсем навреме, облякох се тихо за да не безпокоя спътниците ми и се отправих към санитарния възел в началото на вагона. На излизане на пътя ми се оказа униформеният ми познайник, който беше тръгнал да буди останалите пътници за предстоящото пристигане в София. Втренчи се в мен с подозрение и ми зададе въпрос, от който ми стана ясно, че ме взема за мародерстващ „шиптар“:

– Ти къв си, къде отиваш и кво правиш там?

Озадачен, обясних че съм пътникът му от седма кабина и бих искал да стигна до нея за да си взема бутилката вода преди да сляза. Това го успокои частично, макар че информацията за намерението ми да сляза го сепна:

– На Искърско? Ми да беше казал, аз отде да знам.

– Пише го в билета ми – отвърнах, и така го подсетих за снощния ни диалог.

– Ааа, ти от снощи си почнал да се заяждаш…- занарежда той като ме гледаше все по-заплашително, пренебрегвайки възраженията ми, че не съм аз този, който се заяжда  – И кво правеше сега в офиса ми?

Обвинението беше нелепо, но човекът изглеждаше видимо притеснен.  Обясних, че въобще не съм му стъпвал в „офиса“  и кимнах към вагонната тоалетна. Пак се поуспокои, но продължи да реди нелюбезности по мой адрес и на други такива като мен.  Накрая стигнахме и до изясняване, че не съм аз този, който да му казва как да си върши работата.

И в този момент, на изхода на вагона, който той току що бе отключил за да сляза, се спрях и го запитах как се казва.

– Георги Игнатов!  – викна той, и от изражението му долових, че не съм добре дошъл отново на борда. След това вратата с писукане се затвори и влакът изтрополя към София.

От Георги Игнатов до БДЖ

Постарах се да запаметя името. Не за да подам според мен дължимото оплакване. А защото ми помага да сглобя мислите си, породени от случая. Мен шафнерът Георги Игнатов няма да ме откаже от БДЖ! Вече споменах, че съм осъзнат ж.п. ентусиаст. Уважавам хората на труда и в частност железничарите – по семейни причини. Професионално подкрепям влаковете като зелена и щадяща природата и ресурсите форма на колективен транспорт. Ползвам ги при всяка разумна възможност.

Идеологически одобрявам необходимостта от държавни субсидии за железниците, както и от силна синдикална закрила за служителите им, както е във Франция и други страни със развит ж.п. транспорт. В България също възнагражденията на мнозинството жепейци се формират и изплащат от държавата. Разбирам, че те практически не зависят нито от качеството на труда им, нито от удовлетворението на клиентите. Железничарите са демотивирани, тъй като пред очите им десетилетия наред железниците се източват, дефинансират, ограбват, отгоре надолу.

Не одобрявам това и искам да видя железниците здравословно реформирани и добре стопанисвани. И това включва коренна реформа на отношението на железничарите към клиентите на железницата.  Тук се изчерпва солидарността ми!

Недопустимо е железничарите да живеят и работят с разбирането, че най-важните хора в железниците са самите те. Най-важни са пасажерите и ползвателите. Без тях ж.п. системата рано или късно ще загине, независимо колко политическа и национална подкрепа получава.

Шафнерите, както и кондукторите, началник влаковете и касиерите, са лицата на тази система. Те общуват на живо с потребителите й. От тях зависи, ако не удовлетворението, то поне доверието към нея.  Те опазват имуществото и доброто й име.

Малцина от тях създават впечатлението да го правят. По мои наблюдения шафнерите, например, нямат никакви други ангажименти освен да отключат вагоните, да настанят пътниците, и да им помогнат да слязат на желаните дестинации. Удобството им не е тяхна грижа – някой друг поддържа и чисти вагоните, зарежда койките с чисто бельо и тоалетната хартия, проверява и сервизира климатиците, електроуредбите, чешмите, да не говорим за ходовата част и спирачките.

В резултат креватите не са застлани добре, тоалетната хартия и водата свършват, често вагонът е замръзнал или нагорещен от слънцето, климатиците не работят. А душовете явно изобщо не подлежат на поддръжка и стоят затворени , въпреки че производителят е снабдил вагоните с тях.

Всичко това може да се определи като институционализирана безстопанственост и некадърност за управление, в които Георги Игнатов е последната брънка.

Приватизацията и пазарът не са панацея за железниците.  Корпоративният свят сам отдавна доказа това – с нискобюджетните компании, които печелят милиарди, докато институционално презират клиентите си и систематично изкореняват стремежа на служителите си да ги обслужват. Компанията БДЖ не може да си позволи това! Манталитетът, според който тя е някакво гигантско социално предприятие, чиято цел е да осигурява масова мизерна заетост, и евтино но неудобно пътуване, трябва да се изкорени веднъж завинаги. Тъкмо защото се осланя на субсидии от данъкоплатците, тя трябва да предлага максимално добро обслужване. Това ще я превърне в реален фактор за позитивна промяна на пазара: останалите частни играчи ще трябва също да повдигнат нивата на заплащане, качеството на услугите, които предлагат, и да потърсят клиентско удовлетворение.